virhe

Teemaviikko 6/17, osa 5: Reklamaatio

Kun tavarassa tai palvelussa ilmenee virhe ja kuluttaja haluaa esittää myyjälle sen vuoksi vaatimuksia, tulee hänen tehdä reklamaatio.

Reklamaatio eli valitus kannattaa tehdä yritykselle aina kirjallisena, vaikka sen voi tehdä myös suullisesti. Mahdollisia ristiriitatilanteita ajatellen kirjallinen vaihtoehto on kuitenkin aina parempi. Reklamaatioon tulee kirjata, mitä kuluttaja vaatii myyjältä virheen korjaamiseksi.

Kuluttajansuojalain mukaan reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa, tai kuluttaja menettää oikeutensa vedota tavaran tai palvelun virheeseen. Kohtuullista aikaa on vaikea arvioida, mutta lain mukaan kuluttajalla on kuitenkin aina oikeus tehdä virheilmoitus kahden kuukauden kuluessa siitä, kun hän havaitsi virheen.

Kun reklamaatio on tehty, on myyjälle kuluttajansuojalain mukaan annettava mahdollisuus virheen korjaamiseen ennen kaupan purkua. Jos myyjä ei voi korjata virhettä tai toimittaa uutta virheetöntä tavaraa, voi ostaja vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta tai purkaa kaupan, ellei virhe ole vähäinen. Ostajalla on myös lain mukaan oikeus saada korvausta vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi.

Jos reklamaatio ei tuota tulosta, kannattaa kuluttajan ottaa yhteyttä maistraattien kuluttajaneuvontaan, joka antaa maksutta opastusta ja sovitteluapua.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla on valmiita reklamaatiopohjia, joita voi tarvittaessa hyödyntää.

Toimenpiteet reklamaation johdosta

Kun ostaja on ilmoittanut tavaran virheestä myyjälle, ostajan tulee antaa myyjälle mahdollisuus korjata virhe. Mikäli reklamaatio on aiheeton, myyjän kannattaa ilmoittaa siitä ostajalle mahdollisimman pian. Jos tavarassa on virhe, myyjän tulee lähtökohtaisesti korjata virhe on veloituksetta, ellei korjaaminen aiheuta myyjälle kohtuuttomia kustannuksia tai muuta haittaa. Toinen vaihtoehto virheen oikaisuun on toimittaa virheellisen tavaran tilalle uusi tuote. Uusi toimitus voi tulla esimerkiksi kuluttajakaupassa kysymykseen myös silloin, jos virheen korjaaminen kestäisi kohtuuttoman pitkään.

Jos myyjä ei pysty korjaamaan tuotetta tai toimittamaan korvaavaa tuotetta tilalle, ostajalla voi olla oikeus hinnanalennukseen tai kaupan purkuun. Kaupan purku edellyttää yleensä että virhe on ollut olennainen. Myyjä saattaa olla lisäksi velvollinen korvaamaan virheen johdosta ostajalle aiheutuneen vahingon.

Reklamointi palvelun tai tuotteen virheestä

Tuotteissa tai palveluissa voi olla monenlaisia virheitä. Yleensä virheestä on kysymys, kun ostettu tuote ei ominaisuuksiltaan tai määrältään vastaa sitä, mitä on sovittu. Virhevastuun laajuus ja tuotteen mahdolliset virheet riippuvat siitä, millaisesta kaupasta onko kyse. Esimerkiksi kuluttajakaupassa virheestä on kysymys muun muassa silloin, kun tavara ei sovellu sen tavanomaiseen käyttötarkoitukseen, tavara ei kestävyydeltään vastaa kuluttajan perusteltuja odotuksia tai tavara ei täytä sille asetettuja turvallisuusvaatimuksia.

Virheen havaitessaan ostajan kannattaa mahdollisimman pian ilmoittaa eli reklamoida virheestä myyjälle. Reklamaatio on syytä aina tehdä kirjallisesti, jotta reklamaation toimittamisesta tai ajankohdasta ei jälkikäteen tule epäselvyyksiä. Virheestä on reklamoitava kohtuullisen ajan kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi tai hänen olisi pitänyt havaita virhe. Kohtuullisen ajan pituus saattaa vaihdella ja se arvioidaan tapauskohtaisesti. Virheestä on aina syytä ilmoittaa viipymättä, sillä ostaja saattaa menettää oikeutensa vedota virheeseen, jos ilmoitus tehdään liian myöhään.