kuluttajansuojalaki

Teemaviikko 6/17, osa 5: Reklamaatio

Kun tavarassa tai palvelussa ilmenee virhe ja kuluttaja haluaa esittää myyjälle sen vuoksi vaatimuksia, tulee hänen tehdä reklamaatio.

Reklamaatio eli valitus kannattaa tehdä yritykselle aina kirjallisena, vaikka sen voi tehdä myös suullisesti. Mahdollisia ristiriitatilanteita ajatellen kirjallinen vaihtoehto on kuitenkin aina parempi. Reklamaatioon tulee kirjata, mitä kuluttaja vaatii myyjältä virheen korjaamiseksi.

Kuluttajansuojalain mukaan reklamaatio on tehtävä kohtuullisessa ajassa, tai kuluttaja menettää oikeutensa vedota tavaran tai palvelun virheeseen. Kohtuullista aikaa on vaikea arvioida, mutta lain mukaan kuluttajalla on kuitenkin aina oikeus tehdä virheilmoitus kahden kuukauden kuluessa siitä, kun hän havaitsi virheen.

Kun reklamaatio on tehty, on myyjälle kuluttajansuojalain mukaan annettava mahdollisuus virheen korjaamiseen ennen kaupan purkua. Jos myyjä ei voi korjata virhettä tai toimittaa uutta virheetöntä tavaraa, voi ostaja vaatia virhettä vastaavaa hinnanalennusta tai purkaa kaupan, ellei virhe ole vähäinen. Ostajalla on myös lain mukaan oikeus saada korvausta vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi.

Jos reklamaatio ei tuota tulosta, kannattaa kuluttajan ottaa yhteyttä maistraattien kuluttajaneuvontaan, joka antaa maksutta opastusta ja sovitteluapua.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla on valmiita reklamaatiopohjia, joita voi tarvittaessa hyödyntää.

Teemaviikko 6/17, osa 3: Takuu ja virhevastuu

Takuun antaminen on myyjälle täysin vapaaehtoista ja jos takuuta ei anneta, sovelletaan virhetilanteessa kuluttajansuojalain virhevastuusääntöjä. Takuun myöntäminen ei kuitenkaan poista myyjältä lain mukaista virhevastuuta, vaan takuu on Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan aina lisäetu, joka antaa kuluttajalle lakiin nähden paremmat oikeudet. Kun takuu päättyy, säilyy myyjällä silti kuluttajansuojalain mukainen virhevastuu.

Kuluttajansuojalain mukaan takuu tarkoittaa, että myyjä on sitoutunut vastaamaan tavaran käyttökelpoisuudesta tai muista ominaisuuksista määrätyn ajan. Takuun voi Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan myöntää myyjä, maahantuoja tai valmistaja ja takuun tiedot on annettava kuluttajalle niin, että ne ovat jatkuvasti kuluttajan saatavilla ja että niitä ei kumpikaan osapuoli voi yksinään muuttaa.

Lain mukaan takuukuitista tulee ilmetä takuun myöntäjä, takuun voimassaoloaika ja -alue sekä muut takuuseen perustuvien vaatimusten esittämisen kannalta tarpeelliset tiedot. Lisäksi takuukuitissa on oltava maininta siitä, että takuu ei rajoita ostajan lain mukaisia oikeuksia.

Takuu oikeuttaa kuluttajan vaatimaan virheellisen tavaran korjausta tai vaihtoa. Kuluttajalla on myös oikeus kaupan purkuun tai hinnanalennukseen, jos virhettä ei voida korjata. Virheen korjauksesta ei saa aiheutua kustannuksia tai haittaa kuluttajalle. Kuluttajalla ei kuitenkaan ole oikeutta esittää takuuseen perustuvia vaatimuksia, jos hän on aiheuttanut tuotteen rikkoutumisen omalla tahallisella tai huolimattomalla menettelyllään.

Takuu pysyy voimassa myös silloin, jos tavara vaihtaa omistajaa. Takuun antajalla on kuitenkin Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan oikeus vaatia kirjallista ilmoitusta omistajanvaihdoksesta.

Teemaviikko 6/17, osa 2: Kaupan peruminen

Kuluttajan tullessa ostoksestaan toisiin aatoksiin hänen on hyvä muistaa, että mikään laki ei velvoita myyjää myöntämään tuotteilleen palautusoikeutta, ellei kyse ole koti- tai etämyynnistä. Vaikka vaihto- ja palautusoikeuden myöntäminen onkin myyjälle vapaaehtoista, ovat monet yritykset myöntäneet sen tuotteilleen merkiksi hyvästä asiakaspalvelusta.

Jos vaihto- ja palautusoikeus on yrityksellä käytössä, on heillä oikeus vaatia kuluttajalta palautuksen tai vaihdon yhteydessä kuittia alkuperäisestä ostoksesta. Jos palautusoikeutta ei ole, voi kuluttaja kysyä myyjältä mahdollisuutta avokauppaan. Tällöin palautuksen ehdot kirjataan ostokuittiin.

Kuluttajansuojalaissa on määritelty koti- ja etämyynnille vähintään 14 päivän mittainen palautusoikeus, jota yrityksellä on toki mahdollisuus pidentää. Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan etämyynnin palautusehdoissa on kuitenkin aina rajoituksia, joten palautuksen ehdot on luettava tarkkaan. Esimerkiksi sinetöitynä toimitettuja avattuja tavaroita ei lähtökohtaisesti voida myydä uudelleen, joten ne on usein rajattu peruuttamisoikeuden ulkopuolelle.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan tuotteen tilauksen voi peruuttaa, mikäli tilattua tavaraa ei ole vielä toimitettu. Tällöin kuluttaja kuitenkin syyllistyy sopimusrikkomukseen ja myyjä voi halutessaan vaatia vahingonkorvausta niistä kustannuksista, jotka tilauksen peruuttamisesta hänelle aiheutuvat. Vahingonkorvauksen määrä voi olla myös määritelty ennakkoon tilaussopimuksessa.

Myös palvelutyön keskeyttäminen on Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan sopimusrikkomus, jolloin yritykselle on korvattava tehdystä työstä aiheutuneet kustannukset sekä kohtuullinen vahingonkorvaus sopimusrikkomuksesta.

Teemaviikko 6/17, osa 1: Sopimusten kesto ja irtisanominen

Tällä kertaa teemaviikkomme aiheena on kuluttajan oikeudet. Suomessa kuluttajien oikeuksia turvaa kuluttajansuojalainsäädäntö sekä kuluttaja-asiamies. Aloitamme teemaviikon sopimuksilla.

Sopimukset voivat olla kestoltaan joko kertaluonteisia tai pitkäaikaisia. Hyvä esimerkki kertasopimuksesta on ruokakauppaostos, jossa molemmat osapuolet täyttävät velvoitteensa yhdellä kerralla. Pitkäaikaiset sopimukset puolestaan jaetaan toistaiseksi voimassa oleviin sekä määräaikaisiin sopimuksiin.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) mukaan toistaiseksi voimassa olevat sopimukset ovat voimassa niin kauan, kunnes jompi kumpi sopimuksen osapuolista irtisanoo sen. Toistaiseksi voimassa olevissa sopimuksissa on yleensä vaihteleva irtisanomisaika, mutta se saa olla korkeintaan 30 päivän tai yhden kuukauden mittainen. Toistaiseksi voimassa olevia sopimuksia ovat esimerkiksi lehtien kestotilaukset.

Määräaikaiset sopimukset päättyvät sovitun määräajan kuluttua loppuun. Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan määräaikaisten sopimusten ketjuttaminen on kiellettyä, eli sopimus ei saa jatkua uutena määräaikaisena sopimuksena automaattisesti. Määräaikainen sopimus voi kuitenkin jatkua toistaiseksi voimassa olevana, jos siitä on on ilmoitettu kuluttajalle selkeästi etukäteen. Esimerkiksi tietoyhteiskuntakaaren mukaan teleyritys ei saa jatkaa määräaikaista sopimusta uudella määräaikaisella sopimuksella ilman tilaajan kanssa tehtyä uutta kirjallista sopimusta.

Määräaikaista sopimusta ei voi irtisanoa kesken sopimuskauden, ellei sille ole erityistä syytä, jonka yritys voi KKV:n mukaan määritellä kohtuuden rajoissa itse. Jos kuluttaja irtisanoo määräaikaisen sopimuksen, on yrityksellä yleensä oikeus saada kohtuullinen korvaus haitasta, jonka irtisanominen aiheuttaa myyjälle. Kuitenkin, jos irtisanominen tapahtuu ns. sosiaalisen suoritusesteen perusteella (itsestä riippumaton syy, kuten sairaus tai työttömyys), voi yritys KKV:n mukaan periä vain sopimuksen päättymiseen asti kertyneet maksut.

Sopimus irtisanotaan irtisanomisilmoituksella, joka on hyvä tehdä myyjälle kirjallisesti. KKV:n mukaan yritys ei saa periä irtisanomisilmoituksesta maksua.

Verkkokaupat ja kuluttajansuoja

Suomessa elinkeinonharjoittajalta kuluttajalle tapahtuva verkkokaupankäynti on etämyyntiä, johon sovelletaan kuluttajansuojalakia. Ostajan kannattaa etukäteen tutustua yrityksen tarjoamiin maksutapoihin, joista yleisimmät ovat maksu luottokortilla, postiennakko, pankkisiirto tai lasku. Et-lehden haastatteleman Kilpailu- ja kuluttajaviraston lakimiehen Katri Väänäsen mukaan turvallisin maksuvaihtoehto Suomessa on lasku, jolloin kuluttaja saa ostoksilleen 14 päivän maksuajan ja maksaa tuotteet vasta niiden saavuttua. Jos kuluttaja epäilee verkkokaupan luotettavuutta, kannattaa maksuvälineeksi valita luottokortti, sillä luotonantaja saattaa korvata tavaroiden arvon, jos ne eivät saavukaan kuluttajalle. Luottokortilla maksaessa tulee kuitenkin huolehtia siitä, että kortin tietoja annettaessa verkkoyhteys on salattu.

Ennen tilauksen vahvistamista on syytä lukea sopimusehdot huolella läpi. Sopimusehdoissa yrityksen tulee kertoa muun muassa mahdollisista toimitus- ja palautuskuluista, peruuttamisoikeudesta sekä maksua koskevista ehdoista. Jos kuluttaja hyväksyy ehdot ja lähettää tilauksen, on yrityksen toimitettava kuluttajalle tilausvahvistus. Tilausvahvistus kannattaa säilyttää, kuten kaikki muutkin verkko-ostoksiin liittyvät sähköpostit ja muut asiakirjat.

Kuluttajalla on lakisääteinen 14 päivän pituinen aika perua tekemänsä kauppa. Peruutusaika lasketaan siitä hetkestä, kun kuluttaja on vastaanottanut tilauksensa. Tilauksen noutamatta jättämistä ei kuluttajansuojalain mukaan katsota peruutusilmoitukseksi.

Jos kuluttaja haluaa palauttaa tilauksensa tai osan siitä, on tuotteet palautettava myyjälle Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan siinä kunnossa kuin ne ovat ostajalle saapuneet. Tuotteisiin voi kuitenkin tutustua kotona samalla tavalla kuin myymälässäkin, eli vaatteita ja kenkiä voi sovittaa ja pakkaukset saa avata tai purkaa tuotteen ominaisuuksien tai toimivuuden tarkastamiseksi. Kuluttaja on vastuussa tuotteen palautuskuluista, mikäli myyjä ei ole sitoutunut vastaamaan niistä. Kuluttajan vastuulla on myös tarvittaessa esittää kuitti palautuksesta, jos palautus esimerkiksi katoaa postissa tai on epäselvyyttä siitä, tehtiinkö tuotteen palautus määräajassa.

Peruuttamisoikeutta on kuluttajansuojalaissa rajoitettu joidenkin tuotteiden ja palveluiden osalta, jotta myyjälle ei syntyisi kaupan peruuttamisesta selvää haittaa. Esimerkiksi avattuja hygienia- ja kosmetiikkatuotteita ei voi palauttaa myyjälle, sillä niitä ei voi myydä uudestaan.

Myyjän on palautettava ostajalle rahat 14 päivän kuluessa kaupan perumisesta samalla maksutavalla, jota kuluttaja on käyttänyt. Palautus voidaan tehdä Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan myös muulla tavoin, kuten lahjakortilla, mutta vain kuluttajan suostumuksella. Maksun palauttamisesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia ja jos maksun palautus viivästyy, on kuluttajalla oikeus korkolain mukaiseen viivästyskorkoon.